ANEXO II
ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)
I – DEFINIÇÕES:
1.1. Para o fim da presente cláusula, sem prejuízo das demais definições utilizadas nesse Termo:
“Evento Excluído” | Significa qualquer indisponibilidade ou problemas de desempenho da Plataforma e dos serviços que (i) resultem da tecnologia operada pelo(a) Licenciado(a); (ii) resultem de ações ou inações do(a) Licenciado(a); (iii) sejam causados por um evento de Força Maior; (iv) resultem de sistemas, software, serviços, equipamentos e/ou tecnologia operados ou fornecidos por terceiros, incluindo, sem limitação, interface de programação de aplicações (APIs) de produção, interfaces voltadas para o usuário, serviço de autenticação forte do cliente (strong customer authentication), portais de desenvolvedores, ambientes de teste ou bloqueio de acesso ao(à) Licenciado(a) por parte de terceiro, incluindo, mas não limitado à instituição financeira e não-financeira parceira da Teddy; |
“Nível de Risco” | Consiste na magnitude de um risco expressada em termos da combinação das consequências e de suas probabilidades; |
“Manutenção de Emergência” | Significa quaisquer mudanças críticas na Plataforma que não podem ser adiadas até a Manutenção Programada incluindo, sem limitação, mudanças destinadas a resolver a inacessibilidade de uma funcionalidade crítica da Plataforma ou a exposição de uma vulnerabilidade de segurança crítica e que, se não tratadas em tempo hábil, tais questões poderão desestabilizar a Plataforma e afetar o desempenho e a disponibilidade às Soluções e serviços; |
“Manutenções Programadas” | Quaisquer manutenções realizadas em dias que não sejam considerados Dias Úteis e em horários que não horário comercial (08h às 18h) ou aquelas informadas pela Teddy com antecedência de, no mínimo, 24 (vinte e quatro) horas; |
“Manutenção de Serviço de Nuvem” | São manutenções realizadas pelo prestador do serviço de nuvem oferecido pela Teddy na modalidade SaaS. A Teddy deverá informar ao(à) Licenciado(a) sobre o recebimento de notificação do prestador do serviço de nuvem na modalidade SaaS acerca de eventual indisponibilidade, total ou parcial, do ambiente de nuvem que possam afetar a prestação dos serviços e alterações na tecnologia da nuvem, incluindo, mas não se limitando a modificações, atualizações e upgrades; |
“Tempo de Primeira Resposta” | Período entre a abertura do chamado pelo(a) Licenciado(a) e o primeiro retorno pelo técnico e/ou desenvolvedor da Teddy; |
“Tempo de Atendimento” | Tempo entre a abertura de chamado pelo(a) Licenciado(a) e o reestabelecimento, ainda que temporário e parcial, do funcionamento da Plataforma ou o encaminhamento para manutenção. O Tempo de Atendimento não inclui tempo de manutenção ou correção da Plataforma e/ou seu código fonte, o qual será determinado pela Teddy de acordo com cada caso analisado; |
II – CONDIÇÕES:
2.1. A Teddy observará os níveis de serviço aqui definidos (Service Level Agreement ou “SLA”) na prestação do objeto desse Termo no que se refere à Licença da Plataforma na modalidade SaaS, observado que tais níveis estarão sujeitos à indisponibilidade e níveis de desempenho, conforme os percentuais indicados.
2.2. A Teddy assegura disponibilidade de 99% (noventa e nove por cento) de período de uso da Plataforma, no período de um mês em dias úteis.
2.3. A Teddy poderá, a seu livre e exclusivo critério, prestar Manutenções Programadas ou de Emergência.
2.4. A equipe técnica e de suporte da Teddy prestará assistência ao(à) Licenciado(a), conforme a seguinte disponibilidade:
Severidade | Descrição | Tempo de Primeira Resposta |
Blocker | A Plataforma não pode ser utilizada e causa um impacto crítico nas operações do(s) Usuário(s). Não há nenhum paliativo disponível. | Imediato |
Alta | A Plataforma pode ser usada com restrições severas. Pode ser necessária uma intervenção manual ou procedimento paliativo; | 1 hora útil |
Média | A Plataforma pode ser usada com restrições menores. Não é crítica para a realização de tarefas; | 3 horas úteis |
Baixa | Pouco impacto na execução da tarefa, os erros podem ocorrer na navegação da Plataforma ou outros problemas de visualização. | 24 horas úteis |
2.5. De acordo com a tabela de disponibilidade descrita no item acima, o(a) Licenciado(a) deverá usar o sistema de abertura de chamado que será disponibilizado pela Teddy para relatar qualquer problema do dia a dia em conexão com a Plataforma. O(A) Licenciado(a) será alertado(a) por e-mail ou pop-up na Plataforma sempre que houver qualquer atividade em relação ao chamado aberto (nova resposta submetida, alteração do status, etc.).
2.6. O(A) Licenciado(a) é o(a) única responsável pelo gerenciamento e condução de toda e qualquer comunicação com os seus Agentes Substabelecidos.
2.7. Qualquer incidente relatado pelo(a) Licenciado(a) como de baixa severidade pode ser alterado pela Teddy para média, alta ou severidade blocker e vice-versa.
2.8. Em caso de degradação ou instabilidade da Plataforma, uma emergência, Força Maior ou exposição a uma vulnerabilidade de segurança crítica, ou se a Plataforma estiver sujeita a ataques ou falhas técnicas para além do controle razoável da Teddy, seja como resultado da conduta do(a) Licenciado(a), de terceiros, ou de outra forma, a Teddy pode, a seu exclusivo critério, suspender temporariamente o acesso do(a) Licenciado(a) à Plataforma e aos serviços fornecendo aviso prévio, por escrito, sempre que possível. A Teddy não terá qualquer responsabilidade ou obrigação perante o(a) Licenciado(a) por quaisquer responsabilidades, perdas e danos ou lucros cessantes, ou perda de potenciais oportunidades de negócio possam surgir em relação à suspensão do acesso.
2.9. O adequado acesso e uso da Plataforma dependem da infraestrutura do(a) Licenciado(a), incluindo disponibilidade da internet e que não se encontram sob o controle da Teddy, sendo de responsabilidade exclusiva do(a) Licenciado(a).
2.10. Não é dada qualquer garantia em relação a qualquer nível mínimo no que diz respeito ao acesso, desempenho, velocidade, fiabilidade, disponibilidade, utilização ou consistência da Plataforma em relação à disponibilidade da internet, incluindo redes, instalações de cabos e equipamento que não estejam sob o controle da Teddy, mas a Teddy concorda que envidará esforços comercialmente razoáveis para restaurar tal disponibilidade na medida do que estiver ao seu alcance.
2.11. O(A) Licenciado(a) declara ciência de que nenhuma Plataforma ou software é isento ou imune a erros e/ou falhas, no qual a Teddy se coloca à disposição, sem ônus adicional, para realizar eventuais correções ocasionadas por comprovada e exclusiva culpa da Teddy, informando ao(à) licenciado(a) de tais ocorrências, tão logo detectadas, sem qualquer penalidade à Teddy.